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I-entreprise est le magazine de l´innovation dans l´entreprise.
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Les solutions technologiques pour :
> rentabiliser > optimiser > rationaliser… les entreprises Nous traitons l´innovation pour améliorer l´organisation des services :
de la vente, du marketing, des achats, de la gestion et des ressources humaines.
Dans ce site vous retrouverez des articles et des sites pour vous aidez à gérer votre entreprise.
Les catégorie dans lesquels vous pouvez faire vos recherches sont :
finance et gestion
Marketing et communication
ressources humaines
juridique et fiscal
nouvelles technologies
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Voici les derniers articles mis en ligne :
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Externaliser son centre d´appels
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L´investissement requis pour installer un centre d´appels dépasse souvent les ressources financières et humaines des petites entreprises. Faire appel à des professionnels pour cette prestation permet de réduire considérablement les coûts, et d´accroître la qualité du service clients.
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Etre convaincu de l´intérêt d´un centre d´appels pour votre entreprise est une chose, assumer le lourd investissement qu´il suppose en est une autre... Une réalité qui explique pourquoi, aujourd´hui, la tendance actuelle est à l´externalisation. Les entreprises préfèrent en effet faire traiter leurs appels par des centres professionnels (Atos, Téléperformance France, etc.), et profiter du savoir-faire et des compétences techniques d´un personnel recruté en fonction de sa culture générale, son aptitude à l´écrit, sa tonalité de voix... Autre avantage, leur disponibilité : ces centres d´appels restent à l´écoute des clients 7 j/ 7 et 24 h/ 24.
Des collaborateurs éloignés à surveiller de près
Externaliser son centre d´appels implique une parfaite connaissance de son partenaire extérieur et un réel climat de confiance. Il faut veiller à ce que le personnel délégué soit toujours le même ; contrôler et suivre de près les opérations; s´assurer d´un potentiel de remplacement... Voilà pourquoi, très souvent, les entreprises externalisent leur centre d´appels avec comme objectif... de mieux réintégrer une partie de ce service.
Garder en interne les appels sensibles
La délégation de la relation clients à un tiers, pour performante qu´elle soit, risque à terme de faire perdre le contact entre l´entreprise et les consommateurs. La solution la plus adaptée reste aujourd´hui le "dualsourcing" : l´entreprise externalise seulement une partie de ses appels, renseignements sur les prix par exemple, tout en conservant en interne les appels dits de deuxième niveau concernant l´aide à la vente et nécessitant une très bonne connaissance du produit. Dans cette logique, France Télécom a mis en place deux "hôtels call centers", l´un à Bagneux et l´autre à Bagnolet, de 400 postes chacun. Ces structures, louées clés en main à partir de 6 000 F par mois, sont à la disposition de ceux qui désirent seulement avoir une action momentanée.
Ailleurs, l´herbe est plus verte...
Pour les entreprises traitant avec une clientèle internationale, il est enfin possible de s´implanter dans un centre d´appels à l´étranger. L´Angleterre est de loin le pays le plus en avance dans ce domaine avec l´Allemagne, l´Irlande, la Hollande ou la Belgique où, non seulement les avantages fiscaux sont plus avantageux qu´en France, mais en plus les populations sont multilingues.
Pour en savoir plus
À lire
> Call Center 2000. Le guide du centre d´appels et de la relation client à distance.
> Les call centers à la portée de tous. Éditions d´organisation. Charles-Emmanuel Berc.
> L´intégration des télécoms et de l´informatique : les enjeux du CTI. Philippe Lafitte.
> Centres d´appels. Le magazine de la relation à distance.
Contacts
> Centres d´appels externalisés
Téléperformance : 01 55 76 40 30
Atos : 01 49 00 90 28 www.atos-group.com
> Solutions technologiques
Lucent Technologies BCS France : 01 41 28 02 34 www.lucent.com
Genesys : 01 41 10 17 17 www.genesyslab.com
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06/12/2005 |
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Cookies : quand le marketing veut sa part du gâteau
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Conçu pour pallier une déficience du langage informatique d’Internet, les cookies – de banals identifiants pour retrouver le chemin de votre ordinateur – ont été détournés pour analyser le comportement des utilisateurs du web. Une denrée précieuse pour les as du marketing.
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Pour garder la mémoire, Internet a besoin de “ gâteaux ”. Explication : à cause d’une déficience du protocole HTTP, qui permet de transmettre les pages web du serveur vers le navigateur, on ne peut pas savoir à 100 % si, par exemple, si la requête d’affichage du formulaire de paiement en ligne émane bien du même visiteur que celui qui a choisi un article dans le catalogue deux minutes plus tôt. Pour identifier à coup sûr l’ordinateur demandeur, la solution consiste à envoyer au navigateur web un identifiant unique, le “ cookie ” (en anglais, un petit gâteau rond traditionnellement garni de pépites de chocolat).
Souriez, vous êtes filmé
L’utilité de ce marqueur électronique est évidente : il permet d’identifier de manière unique un acheteur sur un site de commerce électronique et de le suivre entre le moment où il choisit les articles et celui où il les règle en ligne. On peut aussi grâce au cookie reconnaître un visiteur qui est déjà venu (ce qui évite de redemander l’identité et le mot de passe), proposer un site personnalisé en fonction des préférences du visiteur, ou encore analyser le comportement des visiteurs sur un site web pour leur offrir une information ciblée en fonction de leurs centres d’intérêt, etc.
Un espion à la loupe
Le cookie a des caractéristiques techniques qui limitent sa capacité d’espionnage. Il a ainsi une durée de vie définie lors de sa création et sera ensuite automatiquement détruit par le navigateur. De par le cheminement qui lui est imposé, il n’est valide que pour certaines pages pour lesquelles il est envoyé. Il ne sera pas envoyé non plus si le serveur web qui le demande n’est pas défini à l’origine. Enfin, si un cookie comporte l’option “secure”, il ne sera transmis que si le canal de communication entre le navigateur web et le serveur est codé. Un cookie ne peut donc théoriquement être récupéré que par le serveur qui l’a créé, voire même à la condition que l’utilisateur charge une page bien particulière ; il ne peut, a priori, renvoyer au serveur que des informations que ce dernier connaissait déjà à un moment ou un autre.
Derrière le bandeau, un pirate
La situation est un peu différente avec les bandeaux publicitaires. Ainsi, lorsque votre navigateur charge, sur le site xyz.com, une page qui comporte un bandeau publicitaire, il contacte non seulement le serveur web du site, mais aussi le serveur de bandeaux. Ce dernier peut par conséquent en profiter pour créer en toute légalité un cookie, indépendamment de l’éventuel cookie créé par le serveur xyz.com. Le serveur de bandeaux peut tout à fait récolter les mêmes informations sur votre navigation sur le site xyz.com, puisqu’il peut savoir à partir de quelle page web il est appelé. L’opérateur du serveur de bandeaux pourra donc, grâce aux cookies, reconstituer vos habitudes de navigation, identifier les sujets qui vous intéressent et vous envoyer les publicités correspondantes.
Un intrus démasqué
Un cookie peut-il transmettre un virus ?
La réponse est clairement non. Un cookie n’est que du texte non exécutable. La seule véritable question est moins de savoir ce qu’un cookie peut faire à un ordinateur que de savoir quelles informations il contient.
Un cookie est-il parfaitement sûr ?
Non : comme toute information contenue sur le disque dur d’un ordinateur, le cookie peut être lu par n’importe quel autre programme. Un serveur web peut profiter de l’un des innombrables trous de sécurité des navigateurs pour inclure dans une page web un programme Java ou ActiveX qui, lui, ira lire les cookies pour les renvoyer au serveur.
Vider la boîte à gâteaux
Sur un ordinateur individuel, les cookies sont stockés dans un fichier unique (Netscape) ou en tant que fichiers individuels dans un répertoire (Internet Explorer). La méthode consistant à placer le fichier ou le répertoire (voire certains cookies) en lecture seule est assez efficace, quoique peu élégante. Les navigateurs récents permettent d’accepter ou de rejeter tous les cookies sans distinction, ou bien de demander à l’utilisateur quelle action engager. Des petits utilitaires (à télécharger à l’adresse suivante : http://www.cookiecentral.com/stopcm.htm) permettent d’exclure ou d’accepter automatiquement les cookies selon leur domaine de provenance.
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06/12/2005 |
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Portail B2C : fédérer pour vendre plus et mieux
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Les "portails" du web déstiné au grand public affinent leur cible : tranches d´âge, sexe, mode de vie... D´où des contenus et des partenariats de plus en plus fins.
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Il n´existe , à première vue, pas de grande différence entre les portails réservés aux professionnels et ceux qui visent les particuliers. Et pourtant, fond et forme sont totalement différents. Les sites spécialisés s´adressent à un segment d´internautes très précis. Ce public de connaisseurs recherche une vraie richesse de l´information et de services. L´accent est mis avant tout sur le contenu car c´est lui qui déclenche le premier acte d´achat. Les professionnels de la vente en ligne s´allient donc pour se prêter ou se vendre du contenu afin d´enrichir leur offre. On parle alors de syndication.
Syndication, affiliation et publicité
Il suffit de se connecter par exemple sur le site Elle.fr pour s´apercevoir que l´actualité est fournie par EuropeInfos.fr et que la rubrique oenologie est alimentée par ChateauOnLine.com. D´autre part, les portails B2C ont généralement pour objectif de vendre (de l´information au travers des publicités affichées ou directement des produits) et leur modèle économique est très différent des portails B2B.
Ce modèle repose essentiellement sur la publicité (bannières et affiliation) et sur les commissions perçues sur la vente d´un produit. Il existe encore une grande quantité de segments non couverts qui n´attendent que le bon vouloir d´une entreprise pour être comblés.
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06/12/2005 |
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Des journalistes en ligne ... de mire
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Pour les journalistes, Internet est aujourd´hui une mine inépuisable qui leur fournit, entre autres informations, les communiqués et personnes clés d´une entreprise. Pour votre société, quelle que soit sa taille, le Net est l´outil rêvé pour développer des relations presse à la hauteur de vos ambitions.
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Peut-être aujourd´hui plus qu´avant, chaque société doit savoir mettre en avant ses produits, ses services, son originalité, son savoir-faire. En clair, il devient indispensable d´être médiatisé. Internet, via les e-mails, les communiqués en ligne et bientôt la vidéo, permet à moindre coût et de manière très réactive, de tenir les journalistes informés de votre actualité. Pour ces derniers, les sites de diffusion d´informations presse représentent une source de renseignements aujourd´hui incontournable.
Votre actualité en instantané
Le Net offre à l´entreprise des prestataires spécialisés pour relayer instantanément son actualité : sites de référencement, centres de presse, diffuseurs d´informations sur les entreprises ou agences de presse en ligne.
Leur mode de fonctionnement est globalement identique : soit les communiqués émis par les entreprises sont directement consultables par les journalistes (ou par le public en général) sur des sites de diffusion, soit l´information est personnalisée et "dirigée" via le "push" vers les médias pouvant être intéressés par son contenu.
Dialogue de spécialistes
Dans le cas où l´information est apportée en "push" aux médias, le courrier électronique joue un rôle capital. D´un côté, les journalistes indiquent leur(s) spécialité(s) et le type d´informations recherchées lors de leur inscription en ligne auprès de services qui leur renvoient des communiqués de presse ciblés. De l´autre, les entreprises rédigent leurs communiqués et les transmettent aux mêmes services de diffusion qui acheminent ces informations directement par e-mail aux journalistes.
Le Net a ses limites
Les diffuseurs de communiqués de presse en ligne, s´ils sont simples d´utilisation, "ratissent" large sur le web, et assurent malheureusement le strict minimum quant au contenu des informations qu´ils dispensent. Par ailleurs, il est bien difficile de savoir avec exactitude si tous les journalistes inscrits sur les bases de ces sites sont réellement journalistes. La plupart du temps en effet, il suffit d´inscrire son nom ainsi que son e-mail pour figurer dans ces listes et pour recevoir les informations en avant-première...
D´autre part, l´envoi d´un communiqué par voie électronique n´est qu´un élément d´une campagne de relations presse. Il ne faut pas en attendre forcément des retombées extraordinaires, surtout si ce communiqué est lancé à l´aveuglette, sans ciblage précis des journalistes, ni relance. Ce n´est pas une surprise : les relations presse, c´est un vrai métier.
Pour les anciens, une nouvelle jeunesse
Pour un suivi plus rigoureux de la communication médiatique, il peut être plus avisé de s´adresser aux agences de presse classiques qui, depuis plusieurs années, se sont implantées sur le Net. Outre un espace de présentation de leur prestation, certaines d´entre elles y réservent un espace à chacun de leur client, avec les derniers communiqués, les "press kit" à télécharger, les éléments visuels (photo des intervenants, des produits, logos...). Les agences sont aussi plus exigeantes sur les entreprises dont elles entendent gérer la communication.
Évidemment, les tarifs ne sont pas les mêmes. La plupart des agences de presse en ligne se font rémunérer par leurs clients en honoraires (de 10 000 F par mois en moyenne pour les plus petits "communicants" jusqu´à 200 000 F par mois pour les sociétés plus présentes sur le marché). Mais toutes les agences ne fonctionnement pas de cette façon. Certaines d´entre elles facturent leurs prestations "au communiqué".
Le droit à l´image
Enfin, de nouvelles solutions pour assurer la communication des entreprises via Internet se développent de plus en plus, ou sont tout au moins en phase de réalisation. Grâce à la vidéo, certains sites comme Cyperus (voir notre article Relations presse en ligne, pour passer à l´action) proposent d´ores et déjà la diffusion de conférences de presse en images. Les séquences filmées sont généralement "lisibles" au format Real Audio. Il est pour l´instant difficile d´évoquer le budget nécessaire à de telles prestations, mais il semble bien que la vidéo sur le Net fera dans un futur proche partie intégrante des stratégies de communication des entreprises... du moins dès que les pouvoirs publics auront réglé la question des réseaux de transmission à haut débit.
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06/12/2005 |
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Les ressources juridiques sur le Net
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Si, sur le Net, le renseignement juridique pointu et abordable est encore une perle rare, un grand nombre de sites permettent en revanche de trouver des informations générales mais précieuses pour bâtir votre arsenal juridique personnalisé.
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Les sites officiels
Le ministère de la Justice ainsi que le ministère de l’Économie et des Finances proposent, sur leurs sites respectifs (www.admifrance.gouv.fr et www.legifrance.gouv.fr), un certain nombre de textes de lois concernant la plupart des aspects de la vie économique et sociale L’accès à ces textes est totalement gratuit et il est parfois possible de télécharger l’intégralité des décrets et des lois. Mais attention, vous ne trouverez là que des écrits originaux qui sont bien souvent difficiles à décrypter pour les non-initiés. Les informations proposées sont donc d’ordre général et il faut parfois cliquer de nombreuses fois avant de découvrir ce que l’on cherche.
Les Codes nationaux
Il est également possible de consulter en ligne la totalité de nos codes nationaux : Code civil, Code du travail, Code général des impôts, etc. (www.droit.org). Là encore, l’internaute doit être en mesure de bien déchiffrer les textes proposés.
Les organismes juridiques spécialisés
Quelques organismes juridiques spécialisés sont également présents sur le web. L’Urssaf (www.urssaf.fr), l’Unedic/Assedic (www.assedic.fr) ont réalisé des sites qui contiennent bon nombre de données juridiques utiles aux entreprises et aux particuliers. Autre type d’information utile pour les PME/PMI : l’information sur les sociétés.
Concernant le droit des marques, une seule référence : le site de l’Inpi (l’Institut national de la propriété industrielle). L’information sur les brevets y est gratuite, en revanche l’information sur les marques est payante (www.inpi.fr).
Pour comprendre le jargon juridique
Des dictionnaires spécialisés et des lexiques sont disponibles gratuitement sur le web. Le site http://juripole.u-nancy.fr/braudo/dictionnaire/cadre.html permet par exemple de consulter un dictionnaire de droit privé. Le site du ministère de la Justice (www.justice.gouv.fr/map/../motscles/alphabet.htm) affiche lui un lexique juridique complet.
Le droit et son interprétation
Bon nombre de sites, réalisés principalement par des juristes ou par des étudiants en droit, proposent de vastes recueils de textes de jurisprudence. Les textes sont généralement classés par thème, mais leur aspect très “fac de droit” peut rebuter le simple lecteur. Les syndicats et les associations diffusent aussi des textes de loi. Mais, bien évidemment, le choix des publications est ici orienté en fonction des appartenances politiques ou corporatistes.
Notre sélection de sites
> Légifrance
Le site gouvernemental. Ici, vous pouvez trouver tous les textes relatifs à notre constitution, les articles du Journal officiel, les différents codes, la jurisprudence et l’essentiel du droit européen.
www.legifrance.gouv.fr
> Juritel
Site payant d’informations juridiques. Vous pouvez poser votre question moyennant la somme forfaitaire de 300 F. Vous pouvez également commander plusieurs sortes de documents juridiques types. Par ailleurs, vous pouvez y lire une chronique juridique périodique et découvrir une page de liens assez complète.
www.juritel.com
> Le lexique juridique du ministère de la Justice
Pour comprendre tous les termes juridiques. D’exequatur à forclusion en passant par commission rogatoire, c’est un outil indispensable pour déchiffrer le langage de la loi.
www.justice.gouv.fr/map/../motscles/alphabet.htm
> Le site d’une cyber avocate
Le site de Maître Brigitte Bogucki délivre des informations sur le logement, la famille, le travail. Un moteur de recherche permet, via Ecila, de trouver des indications générales sur le droit français et la pratique judiciaire.
www.cyber-avocat.com
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