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I-entreprise est le magazine de l´innovation dans l´entreprise.
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Les solutions technologiques pour :
> rentabiliser > optimiser > rationaliser… les entreprises Nous traitons l´innovation pour améliorer l´organisation des services :
de la vente, du marketing, des achats, de la gestion et des ressources humaines.
Dans ce site vous retrouverez des articles et des sites pour vous aidez à gérer votre entreprise.
Les catégorie dans lesquels vous pouvez faire vos recherches sont :
finance et gestion
Marketing et communication
ressources humaines
juridique et fiscal
nouvelles technologies
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Voici les derniers articles mis en ligne :
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Mieux vendre grâce au group buying
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L´achat groupé - ou "group buying pour faire tendance - est un modèle économique qui permet aux entreprises de développer à moindre coût un nouveau canal de distribution.
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Le "group buying" est la version moderne de nos coopératives, à ce détail près qu´il s´agit ici de se grouper pour acheter et non pour produire ou pour vendre. Un tiers organise donc les demandes des consommateurs sur son site web.
Le cycle de vie d´un achat est relativement simple. Un consommateur annonce sur le site qu´il souhaite acheter une télévision d´une certaine marque. Le tiers contact le fabricant ou le distributeur qui lui fournit un barème en fonction du nombre d´acheteurs potentiels. Les membres du site voient donc apparaître une nouvelle proposition d´achat groupé pour un téléviseur. La durée de l´achat est volontairement limité dans le temps, si bien que s´il faut 5 promesses d´achat pour faire baisser le prix et que les consommateurs sont au nombre de 4, ils n´obtiennent pas la réduction escomptée. S´ils sont par contre plus de cinq, chacun repart avec une télévision obtenue à un prix inférieur à celui généralement constaté. Toutes les entreprises peuvent tirer parti de ce nouveau mode de distribution; Il leur suffit de se mettre en relation avec une plate-forme de group buying.
a voir:
<a href="http://www.alibabuy.com" target="blank">www.alibabuy.com</a>
<a href="http://www.clust.com" target="blank">www.clust.com</a>
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06/12/2005 |
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L´indispensable veille concurrentielle
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La Net économie présente une caractéristique esssentielle : la vitesse. S´il faut réagir vite, il faut aussi s´informer vite. D´où le développement de ces nouveaux intermédiaires de l´information, les "infomédiaires", qui agrègent et distillent aux entreprises l´information qu´il leur faut, sous la forme qu´il leur faut. Ni plus, ni moins.
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Internet est à coup sûr le media le plus prolixe en ce qui concerne la création et la circulation de l´information. A tel point que l´on ne sait plus très bien où donner de la tête pour rester informé sans passer son temps à surfer ou sans s´abonner à des dizaines de listes de diffusion.
De nouveaux intermédiaires ont compris l´enjeu. Ces "infomédiaires" agrègent des milliers de sources d´informations et les classifient. Le destinataire n´a plus qu´à faire son marché. Ces infomédiaires se rémunèrent sur les abonnements vendus car l´information à forte valeur ajoutée est rarement accessible dans son intégralité.
On trouve des infomédiaires dans tous les domaines et pour tous les publics: bourse, informations économiques, informations sur les sociétés, actualités sportives...
www.mediapps.com
www.isyndicate.com
www.companynews.fr
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06/12/2005 |
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L’indiscutable avantage des PME
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C´est maintenant qu´il faut réagir. Il n´est plus temps d´attendre, surtout que les petites et moyennes entreprises disposent d´atouts considérables pour réussir dans cette nouvelle économie : plus de souplesse, plus de réactivité et souvent une motivation sans faille.
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Une révolution organisationnelle
La révolution en cours est bien moins technique qu’organisationnelle. Si le web est le symptôme le plus marquant, c’est toute la philosophie de l’entreprise qui est remise en cause : produire en fonction de la demande et non plus de l’offre, assurer un service 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, innover plus vite et assurer une veille concurrentielle de tous les instants, investir en communication pour imposer dès maintenant sa marque sur Internet avant que la concurrence ne le fasse…
Conquérir l’attention
Dans ces conditions, on comprend mieux pourquoi les investisseurs parient avant tout sur une équipe et sa capacité à transformer sa vision. L’une des difficultés de ces nouveaux modèles se caractérise par la nécessité d’abandonner les repères de bon gestionnaire pour épouser des critères d’évaluations déstabilisants. Les plus grandes réussites d’Internet sont des sociétés crées de toutes pièces qui n’existaient pas encore il y a quelques années. Elles perdent pour la plupart des centaines de millions de dollars, mais le marché les ovationne car elles ont déjà réussi à conquérir des centaines de milliers d’internautes (Amazon.com, Yahoo) qui consommeront de plus en plus souvent sur le web. Au delà des technologies, seuls deux critères sont aujourd’hui parfaitement fiables pour évaluer le potentiel des projets : le nombre de pages vues avec publicité et le nombre de membres conquis (rapporté au coût d’acquisition de ces membres).
C’est maintenant
Les entreprises doivent désormais faire des choix stratégiques qui engageront leur survie dans les années à venir. Il suffit de se rappeler le chiffre rapporté par le cabinet Booz, Hallen & Hamilton pour s’en convaincre : 92% des CEO américains estiment qu’Internet aura un impact majeur sur l’activité, les débouchés commerciaux et l’organisation de leur entreprise d’ici 2001.
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06/12/2005 |
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Les web call centers, le Net pour centre d´appels
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Les possibilités de communication offertes par le Net ont, en toute logique, révolutionné les centres d´appels. C´est aujourd´hui l´ensemble de ses communications, transactions et échanges d´informations que l´entreprise peut gérer grâce à Internet.
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Dans le domaine des centres d´appels, Internet a de plus en plus voix au chapitre. Grâce à la voix sur IP " le téléphone utilise Internet comme réseau " les premiers web call centers font leur apparition, gérant e-mails et permettant un dialogue en temps réel entre l´internaute et un téléopérateur. Selon le cabinet d´études Dataminator, 25 % des centres d´appels auront intégré les technologies web en 2003. Cette tendance s´explique par les bénéfices qu´Internet apporte au service client et par la réduction des coûts qu´il permet de réaliser.
Un simple clic pour dialoguer
Par l´entremise des web call centers, les entreprises peuvent désormais gérer l´ensemble de leurs relations clients, quels que soient les moyens de communication utilisés " téléphone, fax, e-mail, Internet, chat... Pour permettre à ceux qui consultent le site web de votre entreprise d´entrer dans le même temps en relation téléphonique avec votre centre d´appels, il suffit simplement de cliquer sur le bouton "@ppel" affiché à l´écran et le client se trouve immédiatement en contact avec un téléconseiller. De surcroît, le développement de la vidéo permet à l´internaute de voir le téléopérateur avec lequel il est en train de dialoguer.
L´avènement de la navigation assistée
Au-delà de l´établissement d´un dialogue téléphonique, ce service va permettre au téléopérateur de synchroniser son navigateur avec celui de l´internaute, c´est ce qu´on appelle le "co-browsing" : à chaque fois qu´il change de page, celle-ci s´affiche simultanément sur l´écran de l´internaute. La navigation assistée est le gage d´une efficacité commerciale renforcée : fournir au client en temps réel l´ensemble des informations utiles à la prise de décision favorise la conclusion de l´acte commercial.
Clavier volubile et cordes vocales
Enfin, l´opérateur pourra proposer une troisième et dernière fonctionnalité, le "e-chat", c´est-à-dire la possibilité de dialoguer en simultané et par écrit. Les éditeurs de logiciels de gestion des interactions clients, tels Lucent Technologies ou Genesys, proposent des services permettant d´intégrer les technologies du web aux centres d´appels et transposent les applications CTI aux e-mails. Ainsi, les messages clients sont envoyés aux agents les plus appropriés et en cas de demandes récurrentes, le système peut envoyer automatiquement des réponses standard. De plus, le client qui surfe sur la page web d´une entreprise peut entrer en communication orale et en temps réel avec un agent. Enfin, le clou du spectacle : la possibilité de voir les téléopérateurs en direct depuis son ordinateur. Il y a peu, Le Printemps a expérimenté ce système avec plusieurs webcamers. Chaussés de rollers, équipés d´une caméra et d´un portable connecté au réseau, ils déambulaient dans les rayons et pouvaient renseigner les clients confortablement installés devant leur PC.
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06/12/2005 |
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Les centres d´appels, une relation clients de qualité
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L´intégration d´un centre d´appels dans votre entreprise permet de donner des réponses rapides et précises aux questions de votre clientèle. Ces services clients n´utilisent plus seulement le téléphone et le courrier, mais s´enrichissent aujourd´hui de nouveaux outils comme l´e-mail, le web et le téléphone via Internet.
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Les centres d´appels ont le vent en poupe. Il s´en crée en France plus de 2 000 par an, et nombreuses sont les entreprises " banques, assurances, opérateurs télécoms, sociétés de services... " qui se dotent d´un service d´assistance téléphonique pour répondre aux attentes diverses des clients, en recruter de nouveaux et les fidéliser.
Numéro gratuit ou à coût partagé ?
La société qui installe une assistance téléphonique doit décider si la communication téléphonique est gratuite pour l´appelant (libre appel), ou si ce dernier en paie une partie (coût partagé). La communication gratuite, si elle constitue une excellente incitation pour les clients, laisse aussi le champ libre aux petits plaisantins " jusqu´à 80 % des appels ! Un désagrément que permet d´éviter l´appel à coût partagé.
À chaque service client, son option d´appel
Le choix d´une communication gratuite ou payante variera en fonction de la prestation. Dans la relation avec le client, la formule libre appel sera idéale pour les campagnes publicitaires ou les mailings, et la formule à coût partagé pour l´assistance téléphonique, le service clients ou le service après-vente. Mais le choix des options d´appels n´interviendra qu´après celui des ressources, en équipement et en hommes.
Choisir d´investir... ou d´externaliser
Un centre d´appels suppose du matériel performant et un personnel compétent. Son ouverture représente un investissement d´importance " environ 100 000 à 200 000 F en fonction de l´équipement choisi et du nombre de postes de travail). Le budget annuel d´un poste de téléopérateur s´élève à 350 000 F. L´essentiel des dépenses concerne le couplage téléphonie-informatique ou CTI qui requiert l´achat de logiciels assurant l´interface avec l´ensemble du système informatique de l´entreprise et, notamment, les bases de données de sa clientèle. Si l´investissement paraît démesuré, mieux vaudra externaliser votre centre d´appels.
Téléphone intelligent
La solution CTI constitue le véritable pivot des centres d´appels. Elle fait remonter en temps réel les informations concernant le client qui appelle et ce, avant même que le téléopérateur ne décroche. De plus, grâce à un système de repérage intelligent (mot-clé, numéro de téléphone...) et en fonction du type de question, l´appel du client est directement acheminé vers le téléopérateur le plus approprié. Ces bases de données prennent aussi généralement en compte les autres contacts que le client a pu établir (par courrier, Minitel...). Enfin, l´arrivée d´Internet a multiplié les options offertes aux clients avec les web call centers.
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